Услуги по сопровождению и развитию информационных систем (технической поддержки) необходимы тем клиентам, у которых закончился процесс создания и внедрения информационных систем и/или инфраструктурных решений

Услуги по сопровождению и развитию информационных систем включают

1. Консультирование пользователей

2. Поиск и устранение инцидентов и проблем

3. Исправление ошибок

4. Предоставление доступа к обновлениям

5. Поддержка законодательства в рамках функциональности системы

На первой линии поддержки

Осуществляется регистрация заявок 

  • колл-центр (24х7) 8-800
  • диспетчеры (8х5 – 24х7)

Работает дежурная служба (8х5 – 24х7) для консультационной поддержки пользователей

Ведется система учета заявок (СУЗ) JIRA

  • возможна интеграция с СУЗ Заказчика

  • предоставляется отчетность

Вторая линия 

Обеспечивает поддержку работоспособности, не требующую изменения в коде приложения

Третья линия поддержки 

Обеспечивает:

  • обработку замечаний и рекомендаций

  • разработку и установку обновлений (обновление текущей или ранее выпущенных версий, содержащее улучшения и исправления ошибок, которую центр технической поддержки делает доступной для Пользователей) в том числе, поддержка законодательства

  • поддержку работоспособности, требующую изменения в коде приложения

Сопровождение и развитие систем осуществляется в интеллектуальной DevOps - среде, что обеспечивает скорость и непрерывность внесения изменений.

Обеспечиваем различные уровни поддержки от стандартного до расширенного.

Например:

Уровни поддержки (SLA - Service Level Agreement) Стандартный Расширенный
Прием и регистрация запросов

24 часа 7 дней в неделю

Доступ к онлайн-ресурсам:
СУЗ/документация/ обновления
Консультации, поиск вариантов решения проблем,
исправление ошибок
В рабочие дни 
с 9:00 до 18:00 (МСК)
Возможен гибкий график
Время первоначальной реакции     Высокий приоритет
4 рабочих часа 2 часа
Средний приоритет
6 рабочих часов  4 часа
Низкий приоритет 8 рабочих часов 6 часов
Сроки корректирующих мер
(решение, способ обхода или план дальнейших действий)
   
Высокий приоритет 16 рабочих часов 8 часов
Средний приоритет 32 рабочих часа 16 часов
Низкий приоритет 64 рабочих часа 32 часа
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов - 1 раз в неделю
Отчет о качестве сервиса (SLA)   По запросу 1 раз в квартал
Персональный менеджер  
-
+
Консультации экспертов:
Удаленные консультации по вопросам использования
Работа на площадке заказчика
- +

Также мы оказываем услуги ИТ-консалтинга.
Вернуться в услуги

Group 36 Group 16 ic_8 ic_9